客户说“这批货有问题”，订单、发货和回款该怎样核对？

假设有这样一家外贸公司。

销售人员此前与一位海外客户签订了一份价值 USD 30,000 的销售合同，约定采购300件产品，分两批交付。

第一批150件已经发出，客户确认收到；第二批150件也已经安排出货。

但就在财务准备跟进最后一笔货款时，客户发来邮件：

"We have some issues with the latest shipment."

客户表示，最近收到的这批货存在问题，暂时无法支付剩余货款，需要企业进一步确认。

这时，销售人员需要联系跟单人员，跟单人员又要找仓库核对发货记录，财务则需要重新检查合同金额和已经到账的款项。

几个人分别查询不同的Excel表格、邮件和聊天记录，最终才开始整理这笔业务的实际情况。

类似的问题在外贸业务中并不少见。

客户提出异议，并不意味着整笔订单都存在问题。企业首先需要弄清楚：客户针对的是哪一批货？涉及多少数量？对应多少合同金额？已经支付了多少钱？还有多少款项需要双方进一步确认？

在处理客户付款争议之前，先把订单、发货和回款记录核对清楚，往往比急着催款更加重要。

一、先查合同：客户原本应该收到多少货？

遇到客户提出交付异议，第一步不是直接讨论付款，而是先回到原始合同。

假设上述虚构案例中的合同约定如下：

项目	合同内容
合同金额	USD 30,000
产品数量	300件
合同单价	USD 100/件
交付方式	分两批发货
第一批数量	150件
第二批数量	150件
已收款金额	USD 20,000
待核对款项	USD 10,000

这些信息看起来很简单，但实际工作中，经常存在合同版本、补充协议和后续变更记录。

例如，客户可能在签约后调整过产品规格，或者双方重新约定了部分商品的交付时间。

如果销售人员只按照最初的合同金额核对，而没有查看后续变更记录，就可能使用错误的数量或金额作为判断依据。

因此，企业应该先确认：

• 合同约定的产品及规格是什么？

• 原始订单数量是多少？

• 是否存在后续订单变更？

• 双方约定了几次交付？

• 每批交付的数量和对应金额是多少？

LiangtingsERP的合同管理和销售订单管理可以记录客户合同、订单数量、金额及业务状态。

在出现客户异议时，销售人员可以先根据客户和合同记录找到对应订单，明确最初的业务约定，而不是依靠记忆重新拼凑信息。

二、再查发货：客户提出异议的是哪一批货？

确认合同之后，接下来需要核对实际发货情况。

还是以上面的案例为例：

发货批次	发货数量	发货状态	客户反馈
第一批	150件	已发货	已确认收到
第二批	150件	已发货	提出交付异议
合计	300件	全部发货	第二批待核对

如果企业只记录了整笔订单的发货状态，就可能只能看到订单已经全部发货，却无法快速判断客户针对的是哪次交付。

这也是为什么分批发货的业务需要保留每次实际发货记录。

企业应该逐一检查：

1. 发货数量是否一致

合同约定的数量、订单数量和实际发货数量是否一致？

2. 发货日期是否准确

两批货分别在什么时间发出？是否符合双方约定的交付时间？

3. 发货单据是否完整

是否能够找到对应的发货单、包装记录及相关物流资料？

4. 发货记录是否对应原始订单

每次发货是否能够明确关联到具体客户和销售订单？

这些信息能够帮助企业缩小问题范围。

例如，客户提出的是第二批货物的问题，那么企业就可以优先检查第二批的发货数量、产品信息和相关交付记录，而不必重新核查整笔订单的所有业务资料。

LiangtingsERP支持销售订单与发货业务关联管理，可以记录实际发货情况，方便企业按照订单查询对应的发货记录。

三、明确争议范围：究竟涉及多少数量和金额？

这是整个核对过程中非常关键的一步。

客户说货物有问题，并不一定意味着全部商品都存在问题。

例如，客户反馈第二批150件产品中，有20件存在数量或交付方面的异议。

企业此时需要进一步确认：

• 客户反馈涉及多少件商品？

• 是否有具体的产品规格或批次信息？

• 客户是否提供了相应的照片或验收资料？

• 剩余130件是否已经确认交付？

• 双方是否已经确认争议对应的金额？

假设按照合同单价USD 100/件计算，20件商品对应的合同金额为USD 2,000。

那么，企业就可以先整理出以下情况：

项目	数量	对应金额
合同总数量	300件	USD 30,000
第一批已交付	150件	USD 15,000
第二批交付	150件	USD 15,000
第二批反馈涉及数量	20件	USD 2,000
其余未确认事项	待双方核实	待确认

需要注意，这里的USD 2,000只是根据合同单价计算出的争议商品对应金额，并不代表最终应当扣减的金额。

客户提出的异议是否成立、是否需要补发、退换货或调整货款，应当根据合同约定、实际验收情况和双方确认结果处理。

企业不能仅凭客户的一封邮件，就直接认定全部剩余货款都需要扣除。

四、核对回款：已经收到多少钱，还有多少款项待确认？

明确合同和发货情况后，财务人员还需要重新核对客户的付款记录。

以上述案例为例：

合同总金额为USD 30,000，目前已经收到USD 20,000。

按照合同金额计算，尚未收到的款项为USD 10,000。

但客户提出交付异议后，企业还需要区分正常待收款项和争议待确认事项。

可以先整理为：

项目	金额
合同总金额	USD 30,000
已到账金额	USD 20,000
按合同金额计算的未收金额	USD 10,000
客户提出异议对应金额	USD 2,000
争议处理结果	待双方确认

这里需要特别注意：

未收款金额不等于争议金额，客户提出争议也不代表企业已经确认需要减免相应货款。

财务人员应该先按照原始合同和实际到账记录核对未收款金额，再根据双方后续确认的处理结果更新相关业务记录。

如果企业将客户回款、合同金额和发货记录分别保存在不同表格中，每次发生类似情况都需要重新整理。

而将客户、合同、订单和回款信息关联管理，可以让销售和财务人员更快掌握这笔业务的整体情况。

五、销售、跟单和财务如何避免反复核对？

客户提出付款争议时，往往不是某一个部门能够独立完成核查。

销售人员掌握客户沟通和合同约定，跟单人员掌握订单执行及发货信息，财务人员则负责核对合同金额、到账记录和应收款项。

如果每个人只保存自己负责的资料，就容易出现信息不一致。

例如：

• 销售人员认为第二批货已经全部交付。

• 跟单人员发现实际发货数量与原计划存在差异。

• 财务人员仍按照原始合同金额跟进全部未收款项。

这时，企业需要建立统一的业务记录。

建议将以下信息作为日常管理重点：

客户资料： 统一维护客户信息及相关业务往来。

合同记录： 保存合同金额、产品数量、交易币种及约定条款。

销售订单： 关联合同，记录产品、数量及订单执行情况。

发货记录： 按实际发货批次记录日期、数量和相关单据。

回款记录： 记录客户每次实际到账的金额、日期及对应业务。

当这些信息能够相互关联时，不同岗位的员工就可以围绕同一笔业务开展核对，减少重复询问和手动整理。

六、LiangtingsERP：让订单、发货和回款记录能够关联查询

对于同时处理多笔客户订单的企业来说，客户提出异议时，最重要的是能够快速找到对应的业务记录。

LiangtingsERP围绕企业实际经营流程设计，提供客户、合同、销售订单、发货及财务回款等管理功能。

在日常业务中，可以通过以下模块进行管理：

客户管理

统一维护客户资料及相关业务信息，方便查询客户历史业务。

合同管理

记录合同金额、交易币种及合同执行情况，为订单和后续核对提供依据。

销售订单管理

关联客户和合同，记录产品、数量、价格及订单状态。

发货管理

根据销售订单记录实际发货情况，支持查看备货和发货进度，便于核对分批交付记录。

财务回款管理

记录客户实际回款情况，帮助企业掌握已收金额及尚未收取的款项。

此外，LiangtingsERP支持多币种管理及自动汇率获取，对于同时经营国内和国际业务的企业，可以结合合同币种和业务汇率管理不同币种的订单金额。

系统采用模块化设计，支持独立部署，不按用户账号数量收费。企业可以根据实际业务需求选择不同版本及扩展功能。

需要说明的是，系统提供的是业务记录和查询基础。对于客户提出的质量、数量或交付争议，仍然需要企业结合合同、验收资料及双方确认结果进行实际处理。

总结

客户提出货物存在问题，并暂缓支付剩余货款时，企业首先需要做的不是急着催款，而是弄清楚争议究竟发生在哪个业务环节。

从合同约定到分批发货，再到争议数量、对应金额及实际回款，每个环节都需要有清晰的记录。

如果企业能够将客户、合同、销售订单、发货和回款统一管理，就可以更快还原一笔订单的实际执行情况。

客户付款争议并不可怕，真正麻烦的是企业无法快速找到对应的合同、发货和回款记录。